【导读】华图国家公务员考试网同步未知发布：2014年国家公务员2月21日天津海关试题解析,更多关于国家公务员，面试试题的内容请关注广西国家公务员考试网,以及广西华图微信公众号(gxhuatu)和国考交流群:175995961）,获取更多招考信息和备考资料。

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　　1.春节组织你小组和另外一个小组轮流值班，但是值班表明显对你小组不公平，科长让你安排，小组组员有意见，说春节要外出休假，你怎么办?(教学管理中心-赵艳)

　　【题目类型】人际关系类

　　【能力考查】人际交往和沟通协调能力

　　【思路点拨】作为小组组长，在工作中要起到承上启下的作用，针对春节值班的工作，要完成科长安排的任务，还要结合组员的实际情况实现人性化的安排。题目中面临的问题一是在两个小组之间承担值班任务的公平性，二是组内成员有意见、想春节休假的问题，针对两个问题需要先进行组内协调，积极换位思考，尽量把问题消化在组内;组内解决不了再进行组外协调。

　　【参考解析】

　　春节是我国合家团圆的传统节日，在春节值班是保证节假日期间单位日常运行的工作义务，值班表已经制定好，科长让我做安排，我会积极的把这项工作做好。

　　首先要跟小组的成员说明一下此次春节值班的大体安排，针对值班表对我们小组是否公平的问题要淡化处理，简单说明本次的小组值班任务比另外一个小组的多的原因是由于上次节假日，兄弟小组承担的较多，采用轮流的方式，我们小组的值班任务相对重一点，请各位组员予以理解和支持。

　　其次根据组内人数和春节假期的天数，安排人均值班时间，再结合我们小组的值班任务和组员的值班日期分配征求组员们的意见，统计春节期间因为个人原因不能按要求到岗值班的人员，并分别了解不能到岗的原因。

　　如果是由于回祖籍老家过年，可以把其值班日期放在春节假期的开始或结束的日期，如果这种情况的人数较多，可以优先满足离家乡比较远、回家机会少的组员;如果已经计划好外出休假，可以优先满足往年未休年假组员的要求，并做好其他不能外出休假组员的解释工作，表示在节后工作任务不多的情况下，可以满足其通过年假外出旅游;如果是因为其他个人原因不想值班，可以通过沟通，了解具体不能到岗值班的原因，在我的职责范围内尽量帮助解决其个人的问题，安排其空闲时间值班。

　　最后，根据了解和统计的情况，把时间按照日间和夜间分配，优先安排男同志值夜班，女同志值白班，尽量根据大多数组员的实际情况进行值班日期的安排，再实在难以安排出去的值班日期，安排自己值班。在值班人员确定后，如组员有临时情况不能到岗值班的，需要联系我请假并提前自行做好与其他组员的内部协调，保证春节期间的值班运行。值班人员最终确定后，形成文字表格向科长汇报，并在春节假期督促提醒组员按时到岗值班。

　　2.你是酒店洗衣房的工作人员，有顾客的衣服如果按照顾客要求的洗衣方式会损坏衣物，但是顾客出去旅游了，联系不到，明天又是领取日期，你怎么办?(总部-赵艳)

　　【试题类别】 应急应变类

　　【能力考查】心理素质、快速反应能力

　　【思路点拨】本题题目的设置就是为了考察考生灵活应变的处事能力，在答题时应首明确自身定位和责任权限，主要的目标是为顾客服好务;再次分情况处理，尽量联系顾客，实在联系不到再想其他办法，争取顾客按时取到洗好的衣服。

　　【参考解析】

　　酒店服务工作中，顾客是上帝的角色，要把满足顾客的需求和全心全意为顾客服务作为工作的出发点和落脚点。作为酒店洗衣房的工作人员，在遇到此类事情的时候，应该第一时间想到不能损坏顾客的衣服，还要力争让顾客按时拿到洗好的衣服，这样就不能按照顾客要求的洗衣方式清洗衣服。

　　第一时间把这个情况上报洗衣房负责人，请求负责人联系酒店前台，查看客人入住信息里是否有与该顾客一起办理入住的朋友信息。

　　如果找到该顾客朋友的信息，立即拨打电话联系该顾客的朋友，看其能否帮助联系到该顾客，如果联系到该顾客，自我介绍后向其解释衣服不能使用其所要求的洗衣方式的原因，并向该顾客推荐适合的洗衣方式，征求顾客的意见，是直接采用恰当的洗衣方式还是等其旅游回来后再做决定。

　　如果没有找到该顾客朋友的信息，又再反复联系也无法找到顾客的情况下，可以根据前台了解其计划退房的大体时间，如果顾客旅游回酒店不着急退房，离退房还有宽裕的天数，可以向洗衣房负责人说明情况，在负责人批准的情况下看是否能耐心等待，在顾客旅游回来再向其说明没有及时清洗衣服的原因，并给顾客造成的不便做充分的解释，相信顾客可以理解，又不耽误顾客行程。

　　如果入住信息显示衣服领取日期就是顾客计划退房的时间，为了不耽误旅客的行程和穿衣计划，及时向洗衣服负责人汇报该情况，看是否可以按照衣服适合的洗衣方式进行清洗，保证顾客按时领取衣服。在此期间，不断联系顾客，及时向其说明情况以求得理解。如果在顾客领取前一直没有联系到顾客，就要当面向其解释清楚，对顾客提出的建议和要求予以接受和满足，过程中要态度诚恳、语气委婉，相信顾客会理解并接受我们的做法。

　　这件事情过后要进行反思，在收到顾客衣服时，应该当面检查好衣服并及时给顾客提出更改清洗衣服方式的建议，在接下来的工作中要加以改进和完善。
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