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　　3.旅游局组织人到某旅游景点考察，有记者在场，有游客向记者反映景区乱收费，你作为旅游局人员，怎么办?

　　【试题类别】应急应变题

　　【考查要素】应对突发事件能力

　　【思路点拨】应急应变题要求考生对题目中所出现的突发事件沉着、冷静的对待。应当在耐心听取游客反映的情况基础上，分不同的情况，采取不同的应对措施，并且需要注意题目中记者在场情况。

　　【参考解析】

　　对于有游客反映景区乱收费的情况，我会保持冷静，并做如下处理：

　　首先，我会向反映情况的游客道歉，请他原谅我们工作人员的不当工作给他带来的不便，并感谢他对我们工作的监督和支持，因为游客的监督，有利于我们更好的开展工作。

　　其次，我会耐心的询问该游客，并认真记录他所反映的情况，尽可能问清楚景点哪些地方收费不符合规定，以及乱收费的项目和收费的金额，并询问下该游客有没有相关的凭证，比如发票之类的，这样能够使我们后期调查工作更好地开展，之后，对于游客反映的情况我会分情况予以处理：

　　如果游客反映的情况能够及时的调查清楚，并且属实的话，我会及时安排相关工作人员对该问题进行解决，将多收取的费用返还给该游客，并再次向该游客真诚的道歉，请他原谅我们工作的疏漏，并欢迎他再次来我们景区旅游。

　　如果是游客反映的情况不属实，而是游客没弄懂景点收费制度的话，我会在不影响考察工作正常进行的前提下，耐心的向该游客进行解释，以消除该游客的疑虑。并且，我也相信，在我们的耐心解释下，游客会了解到我们的工作，也会消除心里的疑问，愉快的欣赏景区的风景。

　　再次，对于在场的记者同志，我会热情欢迎记者参与到此次活动来，如果群众反映的情况属实，我会当众道歉，并批评我们的工作人员在一些工作上做的不到位。同时，如果该游客反映的情况不属实的话，我可以在记者面前对我们的制度做一简单的讲解，这也是对我们景点的一个很好的宣传。另外，向在场的记者以及其他游客公布我们的投诉热线电话，并且欢迎大家对景区的服务工作进行监督，并保证会及时予以解决。

　　最后，此次考察结束后，对该事件进行个人总结，并优化自己的工作，为以后更好地工作做好准备。

　　【高分点睛】

　　考生在回答该题时要注意角色的定位，以及对问题不同情况的处理，整体保持清晰的层次感。比如作为旅游局工作人员，对于在视察过程中，有游客投诉乱收费现象，面对这个问题，应当冷静，耐心询问游客，并根据不同的情况，具体问题具体分析，比如，如果游客反映的情况属实，应当严肃处理;如果游客反映的情况不属实，应当耐心解释。这样才能将事情大事化小，小事化了。

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