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　　1、你是某市人力资源及社会保障局服务大厅负责人，近来办事群众多，有人抱怨等待时间长，有人抱怨流程不明确，需要来回跑几趟，你怎么办?(陕西华图资深研究员-王瑜)

　　【试题类别】应急应变类试题

　　【考查要素】应变能力、解决问题能力

　　【思路点拨】应急应变题目首先分析情况，确定任务。此题中任务是如何解决好群众所抱怨的问题，尽量让老百姓满意。

　　【参考答案】

　　群众利益无小事。群众都是有利益诉求的，对于群众反映的合理的诉求，作为人民公仆应尽自己的最大努力为老百姓排忧解难。对于题目中出现的状况，我会做如下处理：

　　第一、迅速询问具体办事人员，了解近来办事群众多的具体原因，增设相关办事窗口并调配更多工作人员为民办理。如一时未能立刻增设窗口，可以通过广播或者电子屏幕滚动播出的形式，向大家解释最近群众多的特殊原因并致歉，争取群众的体谅。

　　第二、深入群众调查等待时间长，除因办事群众多的其他原因，如办事人员的效率低或排队队伍中有人插队等原因。迅速增派安保人员，维持排队秩序并对流动人员进行道路疏导，保证秩序井然有序。另一方面，督促办事人员提高办事效率。

　　第三、对于最近群众集中需要办理的业务，在办事大厅进门处或其他醒目处，张贴详细办理流程图。必要的话，可以制作成小册子，发放给群众，或者在每个办理窗口处放置流程图，群众每办理完一项业务，便清楚地知道下一站需要办理什么业务以及在哪里办理。

　　第四、在提高群众办事效率上形成长效机制。及时对网络进行升级和维护，加快人力资源及社会保障局服务大厅的信息化建设，提高群众借助网络自主办理业务率。经常对办事人员进行业务升级的培训，提高服务意识和办事效率。

　　我们在为群众办事情和解决问题的过程中，要想群众之所想、急群众之所急，同时做到服务的人性化和细节化。主动热情的一个微笑、简单的一杯热水、礼貌的多用一些敬语能让群众感受到更多的温暖;而高效的办公效率、细心的小提醒则能让群众对我们的专业服务认可。

　　2、单位打算不同的工作放到服务窗口去办，有部门不配合，说自己工作特别忙，你如何沟通?(陕西分校 李春雨)

　　【题目类型】人际沟通

　　【考察能力】人际沟通能力，主要考察考生是否能够通过恰当的方式解决人际沟通的障碍。

　　【参考解析】

　　如果遇到题干当中有部门不配合的情况在我们的日常工作当中是很正常的，首先我会在不耽误同事工作的前提下聆听了解其它部门不配合的原因。

　　如果是因为工作分配不合理、时间安排不妥当，导致某些部门的工作任务激增。如果是这样，我们应该一起商讨办法，合理的分配工作任务，将一些日常的、可以预先规划处理的工作，安排在工作中稍微闲暇的时间抓紧完成;统计分析业务激增出现的时间段和工作量突增的环节，平衡大家的工作量，在高峰时段合理调配人手解决任务激增的问题，尽可能地减少大家加班加点的情况。同时，也可以集思广益，利用一些先进的办公软件，预先设计好一些表格，设置合理的流程，提高工作效率。

　　如果是因为某些部门存在思想上的畏难情绪，存在思想懈怠、工作积极性不高的问题，我会宣传此工作的重要性，确保宣传到人，让每位同志都深切意识到此工作的重要性，并且向领导说明情况，建议改进部门的绩效方案，将此工作的配合度纳入部门工作人员的绩效考核之中来激发大家的工作积极性。

　　相信经过以上的调整，其他部门会积极配合此项工作，将工作圆满完成后我会深入调查、充分论证，总结书面汇报材料向领导汇报各个部门的工作成果。

　　3、如何评价上题市局的下放措施?你有什么建议?(陕西分校 李春雨)

　　【题目类型】综合分析社会现象

　　【考察能力】综合分析能力，考察考生是否能够客观全面的看待问题，能否理解题目的本质。

　　【参考解析】

　　市局下放一批事项手续审批权给区县，此举是当下我国政府由管理型政府向服务型政府转变的转型期的产物，有利于打造阳光型政府，实现政务、行政透明，提高政府公信力。

　　审批权限的下放，是件让人喜中带忧的举措。一方面它有利于简化审批程序、提高行政效率，改善投资发展软环境。我国的现状是政府拥有很大的权力，掌握着大量公共资源，承担着很大的责任。但是，我国政府管理体制仍然存在不少问题，比如存在管理缺位或越位的现象，繁琐的行政审批带来的效率低下，政府部门职能交叉、不能依法行政等，这些问题直接导致政府行政管理和社会资源配置的低效，成为阻碍生产力发展的体制性障碍。

　　上级政府“放权”，使下级政府能够独立行使更多的行政审批权限，确实是善莫大焉。让人欣喜的是:其一可以避免权力，有利于防止滋生权利寻租的空间;二可避免层层审批，提高了行政办事效率;三是简化了办事程序，降低了行政成本。但让人忧虑的是,如果上面只是一味“放权”而缺少相应的制度约束，会滋生许多新的问题。因此我们需要注意以下几点，我的建议如下：

　　第一，对工作人员进行思想教育，要求工作人员严格自律，杜绝以权谋私。

　　第二，既要建立健全衡量干部与政府绩效的指标体系，又要严格问责制度，监督约束与激励保障并重。

　　第三，权力下放的同时，监管不能打折。权力下放的同时，相关部门对权力下放的认识要到位，来自纵向、横向的监督要到位，要通过权力监管切实避免“重下放、轻监管”、“重权力、轻责任”的思想观念和行为倾向。

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